Struktureret feedback skaber værdi

Feedback kan være et yderst effektivt instrument når man ønsker at lære af en konkret handling, men det kræver at den er systematisk, overkommelig, entydig og konstruktiv. I GlobalDenmark har vi udviklet og testet en feedback-model der har givet målbare resultater på kort tid.

Feedback betyder tilbagemelding, altså en reaktion på noget der er udført af en anden. Feedback er ofte forbundet med stærk ros eller voldsom kritik og ikke mindst stærke følelser. Når man roser en anden, kan man måske forvente selv at blive rost, altså en slags gengældelsesproces. Det samme gælder for den voldsomme kritik: er man blevet kritiseret af en kollega, ja så er det måske en dag "payback time".

Feedback givet på en halvhjertet og usystematisk måde, kan give anledning til stor usikkerhed og frustration: "Det klarede du udmærket, men hold op hvor var du nervøs!"; "Godt gået, selvom du måske nok missede en del af dit publikum". "Tak for en god præsentation: din skjorte tog sig rigtig godt ud deroppe".

Disse kun let karikerede eksempler på feedback skaber ikke værdi. De er tvetydige og kan derfor fortolkes forskelligt. Modtageren af feedback'en kan så vælge hvad der passer bedst. De er udtryk for en bestemt relation mellem to mennesker: "Jeg ved da godt at jeg var nervøs, så hvorfor siger han det mon?" "Nå, jeg tabte altså halvdelen af mit publikum..."

Struktureret feedback giver resultater
Når vi er emotionelt påvirkede, lytter vi ikke konstruktivt, men selektivt. "Er jeg udsat for en trussel?"; "Er jeg et accepteret medlem af den gruppe jeg ønsker at tilhøre?"; "Kan de lide mig?"..

I GlobalDenmark har vi udviklet og testet en feedback-model der har givet målbare resultater på meget kort tid. Forudsætningerne for at modellen virker er:

  • Både giver og modtager af feedback forstår hvad modellen går ud på.
  • Begge parter skal være enige om at en præstation følges af feedback.
  • Processen skal foregå mens præsentationen eller indlægget stadig står klart i erindringen. 
  • Tonen skal være respektfuld og anerkendende, gerne formel så den skiller sig ud fra en almindelig samtale.

Feedback-model
Vi har arbejdet med modellen i praksis på dansk, engelsk og fransk. Vi kalder den DIDS, og hvert bogstav står for en af de fire faser som feedback-giveren følger:

  • Describe: Rids op hvad du har set og hørt. Så er banen kridtet op, vi forstår rammerne.
  • Identify: Udpeg 2-3 områder i præstationen du finder særligt interessante eller bemærkelsesværdige.
  • Discuss: Diskutér disse punkter nærmere, angiv hvorfor du finder dem særligt relevante, og hvilken virkning de efter din mening havde.
  • Suggest: Foreslå 2-3 ting du mener modtageren af feedback'en med fordel kan arbejde videre på, bevare, ændre eller tilføje. Formen er spørgende, nysgerrig. Invitér evt. til dialog med modtageren af feedback'en.

Et konkret eksempel
Lad os forestille os en personaledag hvor man har aftalt at give feedback til indlægsholderne. Eksemplet kunne være en medarbejder der i pausen giver feedback til en kollega.

"Tak for et interessant indlæg. Jeg så dig komme ind i lokalet og gå direkte op på talerstolen. Herefter bød du velkommen og begyndte dit indlæg. Ikke alle havde fundet deres pladser så der var noget uro i begyndelsen. Du talte med en høj og klar stemme, så direkte på os alle sammen, og præsenterede til slut 3 væsentlige punkter vi skulle huske. Du afsluttede indlægget afdæmpet, let mumlende mens du kiggede i dine papirer, hvorefter publikum klappede.

Jeg vil gerne fokusere på tre ting i dit indlæg: dine tre punkter, din timing og dine afsluttende bemærkninger.

Dine tre punkter får mig til at huske mange detaljer i din præsentation; du gav os noget med hjem! Det at du startede før alle var helt parat, gav lidt uro i de bageste rækker, og jeg tror det tog lidt tid før alle var klar over at du faktisk var begyndt. Det virkede irriterende på mig med den uro!

Du holdt et indlæg med en klar, fokuseret stemmeføring lige indtil du skulle slutte af; derfor forbavsede det mig at du så så undskyldende ud til sidst; det fik mig til at tænke du ikke rigtig mente hvad du havde sagt.

Hvad vil du sige til at du venter et par sekunder før du taler? Så kunne du sikre dig at du har alles opmærksomhed når du begynder. Hvordan kan du mon slutte med mere power og vise os at du selv havde en god oplevelse? Det tror jeg vil smitte af på os!"

Derfor virker DIDS
DIDS feedback er struktureret og konkret. Læring herfra bliver afgrænset og derved overkommelig. Vi har erfaret at der er stor sandsynlighed for at taleren næste gang lige venter tre retoriske sekunder før han/hun begynder sit indlæg og slutter lidt mere virkningsfuldt. Taleren vil sikkert også være tilfreds med at stemmeføringen gjorde et godt indtryk. I en kursussituation, hvor der er andre der hører feedback'en, vil der formentlig være en og anden der vil overveje at slutte af med de tre væsentligste punkter i et indlæg.

Feedback'en vil da have skabt værdi. Værdiskabelsen ses også i kollegiale sammenhænge: hvis modellen bruges i organisationen, kan vi trække på de fælles ressourcer og kompetencer der ligger i kollegagruppen.

DIDS feedback er formel og er derfor distanceret fra følelserne. DIDS er en rutine der skal læres! Når den er kommet ind under huden på brugerne, tager den højst et par minutter at gennemføre. Nøgleordene i DIDS er gensidig forståelse, respekt og optimisme: Derfor er det muligt at gøre fremskridt som kan mærkes!